عمليات الأعمالالمهارات العامة

Customer Service Operations

خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي — حل يعتمد على قاعدة المعرفة أولاً، توقع التسرب، التوجيه الذكي، وتتبع الرضا. فرز → فهم → حل → رد → إغلاق.

افتح مصدر المهارة اقرأ الدليل الرسمي ↗

ما تعلمه هذه المهارة

دليل قابل لإعادة الاستخدام لنوع معين من العمل.

يخبر خادم MCP الوكيل بالإجراءات المتاحة. تضيف المهارة الحكم حول تلك الإجراءات: كيفية التعرف على المهمة، التسلسل الذي يجب اتباعه، ما يجب تجنبه، وكيفية تحديد اكتمال النتيجة.

نسق سير عمل خدمة العملاء — تصنيف المحادثات، تقييم مخاطر فقدان العملاء، الحل باستخدام نهج قاعدة المعرفة أولاً، التوجيه الذكي، وتتبع الرضا. استخدمه عند التعامل مع محادثات الدعم، التحقق من صحة العميل، تقييم مخاطر الفقدان، العثور على مقالات المساعدة، صياغة الردود، تصعيد القضايا، المراجعة…

الهيكلية

كيف يوجه Customer Service Operations وكيل ADK-Rust.

تبقى المهارة قابلة للقراءة وقابلة للنقل لأنها تحتوي على تعليمات بدلاً من بيانات اعتماد الخدمة أو بيانات العمل. يوفرها ADK-Rust للوكيل، يختار الوكيل من حدود الأدوات المراجعة، ويؤدي خادم MCP المتصل العملية المصادق عليها.

طلب المستخدم

يتلقى الوكيل هدفًا معبرًا عنه بلغة عادية.

→

مهارة Customer Service Operations

يطابق النية، يزود دليل القرار، ويضيق حدود الأداة.

→

وكيل ADK-Rust

يخطط سير العمل ويبث كل خطوة ذات معنى عبر بيئة التشغيل.

→

mcp-customer-service

ينفذ العمليات المصادق عليها ضد النظام الذي يمتلك القدرة.

→

النتيجة الموثوقة

تشكل قواعد إكمال المهارة الأدلة التي تُعاد إلى المستخدم.

تعليمات محمولة: SKILL.md · حدود القدرة: mcp-customer-service · الأدوات المسموح بها: 20

دليل القرار

كيف يحول الوكيل الطلب إلى الإجراء الصحيح.

تأتي هذه المسارات مباشرة من تعليمات المهارة. تساعد النموذج على التعرف على النية واختيار أداة أو سير عمل مركّز بدلاً من الارتجال عبر كامل سطح القدرة.

هل يذكر "التعامل"، "الرد"، "المحادثة"؟

سير العمل 1: التعامل مع المحادثة

هل يذكر "تسرب"، "معرض للخطر"، "الصحة"، "الاحتفاظ"؟

سير العمل 2: منع التسرب

هل يذكر "قائمة الانتظار"، "المهام المتراكمة"، "الانتظار"، "اتفاقية مستوى الخدمة"؟

سير العمل 3: إدارة قائمة الانتظار

هل يذكر "مقاييس"، "CSAT"، "NPS"، "الأداء"؟

سير العمل 4: مقاييس الخدمة

هل يذكر "تصعيد"، "نقل"، "تعيين"؟

سير العمل 5: التوجيه والتصعيد

غير واضح؟

اسأل: "هل ترغب في التعامل مع محادثة، فحص صحة العميل، أم مراجعة قائمة الانتظار؟"

سير عمل مثبتة

تسلسلات قابلة للتكرار لنتائج مفيدة.

يربط سير العمل عدة استدعاءات أدوات في مهمة يتعرف عليها المستخدم فعليًا. تشرح المهارة التسلسل والنتيجة المقصودة بينما يقوم ADK-Rust ببث تقدم الوكيل عبر بيئة التشغيل المشتركة.

016-7 استدعاء

التعامل مع المحادثة

فرز كامل → فهم → حل → حلقة رد

023 استدعاء

منع الفقدان

تقييم المخاطر مع إشارات احتفاظ قابلة للتنفيذ

032-3 استدعاء

إدارة الطوابير

صحة قائمة الانتظار مع قدرة الوكلاء ومخاطر اتفاقية مستوى الخدمة

042 استدعاء

مقاييس الخدمة

لوحة تحكم CSAT، NPS، FCR، ووقت الاستجابة

052-3 استدعاء

التوجيه والتصعيد

تعيين ذكي مع تسليم السياق

حدود الأداة

قد تستخدم المهارة 20 أدوات موثقة.

يتم إعلان هذه القائمة المسموح بها من قبل المهارة. تحافظ على تركيز الوكيل على الإجراءات اللازمة لهذه المهمة بينما يحتفظ mcp-customer-service بالمسؤولية عن المصادقة، التحقق، والنظام المتصل.

list_conversations

get_conversation

start_conversation

reply_conversation

add_internal_note

get_customer_profile

get_customer_health

get_interaction_history

assess_churn_risk

search_knowledge_base

suggest_response

get_canned_responses

resolve_conversation

assign_agent

escalate

get_queue_status

get_satisfaction_scores

get_service_metrics

list_agents

merge_conversations

قواعد العمل

ما الذي يجب على الوكيل القيام به.

اتبع دليل القرار، استخدم حدود الأداة المعلنة، وتحقق من النتيجة قبل الرد.

حدود التشغيل

ما الذي يجب على الوكيل تجنبه.

راجع SKILL.md الكامل قبل تمكين هذه المهارة للعمل الإنتاجي.

التثبيت والاتصال

أضف المهارة بجانب القدرة التي تتوقعها.

ثبت المستودع حيث يمكن لمحمّل مهارات ADK-Rust اكتشافه، اتصل بـ mcp-customer-service، وتأكد من توفر الأدوات المعلنة قبل طلب الوكيل استخدام سير العمل.

ثبت المهارة

# Claude Code
git clone https://github.com/zavora-ai/skill-customer-service-operations.git \
  ~/.skills/skills/customer-service-operations

# ADK-Rust
cp -r customer-service-operations /path/to/project/.skills/skills/

شكل تحميل ADK-Rust

let skills = SkillLoader::from_dir("~/.skills/skills").await?;
let skill = skills.load("customer-service-operations").await?;

let agent = LlmAgentBuilder::new("agent")
    .instruction(skill.instructions())
    .tools(skill.allowed_tools(toolset)?)
    .build()?;

بيان التوافق الخاص بالمستودع: يتطلب اتصال خادم mcp-customer-service. اختياري: mcp-crm لسياق العميل، mcp-email للإرسال، mcp-slack لتنبيهات التصعيد.

الوثائق الرسمية

اقرأ حزمة المهارة الكاملة.

يبقى المستودع هو المرجع الدقيق لتعليماته، أمثلته، سكريبتات المساعدة، الأصول، متطلبات MCP، الترخيص، والتحديثات اللاحقة.

نظرة عامة ↗README.md تعليمات المهارة ↗SKILL.md سير عمل متعدد MCP ↗references/cross-mcp-workflows.md أمثلة ↗references/examples.md تسلسلات الأدوات ↗references/tool-sequences.md تقييم الفقدان ↗scripts/churn_score.py تقرير حالة الطابور ↗assets/queue-status-report.md تقرير مقاييس الخدمة ↗assets/service-metrics-report.md

استمر في الاستكشاف