« gérer », « répondre », « répliquer », « conversation » ?
WORKFLOW 1 : Gérer la Conversation
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Opérations métierCompétences publiques
Customer Service Operations
Service client piloté par IA — résolution prioritaire par base de connaissances, prédiction de churn, routage intelligent, et suivi de satisfaction. Tri → Compréhension → Résolution → Réponse → Clôture.
Ce que cette compétence enseigne
Un guide réutilisable pour un type de travail spécifique.
Un serveur MCP indique à un agent quelles actions sont disponibles. Une compétence ajoute le jugement autour de ces actions : comment reconnaître la tâche, quelle séquence suivre, quoi éviter, et comment décider que le résultat est complet.
Orchestrez les workflows du service client — triez les conversations, évaluez le risque de churn, résolvez avec une approche priorisant la base de connaissances, orientez intelligemment et suivez la satisfaction. Utilisez lors de la gestion des conversations de support, la vérification de la santé client, l’évaluation du risque de churn, la recherche d’articles d’aide, la rédaction de réponses, l’escalade des problèmes, la revue…
Architecture
Comment Customer Service Operations guide un agent ADK-Rust.
La compétence reste lisible et portable car elle contient des instructions plutôt que des identifiants de service ou des données métier. ADK-Rust la fournit à l'agent, l'agent choisit dans sa limite d'outil examinée, et le serveur MCP connecté exécute l'opération authentifiée.
01
Requête utilisateur
L'agent reçoit un objectif exprimé en langage courant.
02
Compétence Customer Service Operations
Correspond à l'intention, fournit le guide de décision, et restreint la limite d'outil.
03
Agent ADK-Rust
Planifie le flux de travail et diffuse chaque étape significative via le runtime.
04
mcp-customer-service
Exécute des opérations authentifiées contre le système propriétaire de la capacité.
05
Résultat vérifié
Les règles de complétion de la compétence façonnent les preuves retournées à l'utilisateur.
Guide de décision
Comment l'agent transforme une requête en action appropriée.
Ces routes proviennent directement des instructions de la compétence. Elles aident le modèle à reconnaître l'intention et à sélectionner un outil ou un flux de travail ciblé au lieu d'improviser sur toute la surface de capacité.
« churn », « à risque », « santé », « rétention » ?
WORKFLOW 2 : Prévention du Churn
« file d’attente », « backlog », « attente », « SLA » ?
WORKFLOW 3 : Gestion de la File d’Attente
« métriques », « CSAT », « NPS », « performance » ?
WORKFLOW 4 : Indicateurs de Service
« escalader », « transférer », « assigner » ?
WORKFLOW 5 : Routage & Escalade
Pas clair ?
Demander : « Souhaitez-vous que je gère une conversation, vérifie la santé client, ou révise la file d’attente ? »
Flux de travail éprouvés
Séquences répétables pour des résultats utiles.
Un flux de travail regroupe plusieurs appels d'outils en une tâche que l'utilisateur reconnaît réellement. La compétence explique la séquence et le résultat attendu tandis qu'ADK-Rust diffuse la progression de l'agent via le runtime partagé.
016-7 appels
Gérer la Conversation
Boucle complète de tri → compréhension → résolution → réponse
023 appels
Prévention du Churn
Évaluation des risques avec signaux d’action pour la rétention
032-3 appels
Gestion des Files d’Attente
Santé de la file avec capacité des agents et risques SLA
042 appels
Métriques de Service
Tableau de bord CSAT, NPS, FCR, temps de réponse
052-3 appels
Routage & Escalade
Assignation intelligente avec transfert de contexte
Limite d'outil
La compétence peut utiliser 20 outils documentés.
Cette liste blanche est déclarée par la compétence. Elle maintient l'agent concentré sur les actions nécessaires pour ce travail tandis que mcp-customer-service conserve la responsabilité de l'authentification, de la validation et du système connecté.
list_conversations
get_conversation
start_conversation
reply_conversation
add_internal_note
get_customer_profile
get_customer_health
get_interaction_history
assess_churn_risk
search_knowledge_base
suggest_response
get_canned_responses
resolve_conversation
assign_agent
escalate
get_queue_status
get_satisfaction_scores
get_service_metrics
list_agents
merge_conversations
Règles de travail
Ce que l'agent doit faire.
- Suivez le guide de décision, utilisez la limite d'outil déclarée, et vérifiez le résultat avant de répondre.
Limites opérationnelles
Ce que l'agent doit éviter.
- Examinez le SKILL.md complet avant d'activer cette compétence pour un travail en production.
Installer et connecter
Ajoutez la compétence à côté de la capacité qu'elle attend.
Installez le dépôt où votre chargeur de compétences ADK-Rust peut le découvrir, connectez mcp-customer-service, et confirmez que les outils déclarés sont disponibles avant de demander à l'agent d'utiliser le flux de travail.
Installer la compétence
# Claude Code
git clone https://github.com/zavora-ai/skill-customer-service-operations.git \
~/.skills/skills/customer-service-operations
# ADK-Rust
cp -r customer-service-operations /path/to/project/.skills/skills/Forme de chargement ADK-Rust
let skills = SkillLoader::from_dir("~/.skills/skills").await?;
let skill = skills.load("customer-service-operations").await?;
let agent = LlmAgentBuilder::new("agent")
.instruction(skill.instructions())
.tools(skill.allowed_tools(toolset)?)
.build()?;La déclaration de compatibilité du dépôt : Nécessite un serveur mcp-customer-service connecté. Optionnel : mcp-crm pour le contexte client, mcp-email pour l’envoi, mcp-slack pour les alertes d’escalade.
Documentation officielle
Lisez le package complet de la compétence.
Le dépôt reste la référence pour ses instructions exactes, exemples, scripts d'aide, ressources, exigences MCP, licence et mises à jour ultérieures.
Présentation ↗README.mdInstructions de la compétence ↗SKILL.mdWorkflows Multi-MCP ↗references/cross-mcp-workflows.mdExemples ↗references/examples.mdSéquences d’Outils ↗references/tool-sequences.mdScore de Churn ↗scripts/churn_score.pyRapport d’État de la File ↗assets/queue-status-report.mdRapport des Métriques de Service ↗assets/service-metrics-report.md
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Enregistrement source
Métadonnées du dépôt pour cette entrée de compétence.
- Licence
- Apache-2.0
- Outils autorisés
- 20
- Références
- 3
- Révision
- 60b8c7804fe3
- Mis à jour
- 31 mai 2026