عمليات الأعمالالمهارات العامة

ITSM Service Management

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المعتمدة على قاعدة المعرفة لوكلاء الذكاء الاصطناعي — حل تلقائي من قاعدة المعرفة، فرز الحوادث، تتبع الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة، إدارة طلبات التغيير، والتصعيد الذكي عبر Slack، البريد الإلكتروني، والإشعارات الفورية.

افتح مصدر المهارة اقرأ الدليل الرسمي ↗

ما تعلمه هذه المهارة

دليل قابل لإعادة الاستخدام لنوع معين من العمل.

يخبر خادم MCP الوكيل بالإجراءات المتاحة. تضيف المهارة الحكم حول تلك الإجراءات: كيفية التعرف على المهمة، التسلسل الذي يجب اتباعه، ما يجب تجنبه، وكيفية تحديد اكتمال النتيجة.

تنسيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات — التعامل مع طلبات الدعم بحل يعتمد على قاعدة المعرفة أولاً، فرز الحوادث، إدارة دورة حياة التذاكر، معالجة طلبات التغيير، وتتبع الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). استخدمه عند التعامل مع مشكلات دعم تكنولوجيا المعلومات، فرز الحوادث، التحقق من حالة SLA، إنشاء طلبات التغيير، البحث في قاعدة المعرفة، أو…

الهيكلية

كيف يوجه ITSM Service Management وكيل ADK-Rust.

تبقى المهارة قابلة للقراءة وقابلة للنقل لأنها تحتوي على تعليمات بدلاً من بيانات اعتماد الخدمة أو بيانات العمل. يوفرها ADK-Rust للوكيل، يختار الوكيل من حدود الأدوات المراجعة، ويؤدي خادم MCP المتصل العملية المصادق عليها.

طلب المستخدم

يتلقى الوكيل هدفًا معبرًا عنه بلغة عادية.

→

مهارة ITSM Service Management

يطابق النية، يزود دليل القرار، ويضيق حدود الأداة.

→

وكيل ADK-Rust

يخطط سير العمل ويبث كل خطوة ذات معنى عبر بيئة التشغيل.

→

mcp-itsm

ينفذ العمليات المصادق عليها ضد النظام الذي يمتلك القدرة.

→

النتيجة الموثوقة

تشكل قواعد إكمال المهارة الأدلة التي تُعاد إلى المستخدم.

تعليمات محمولة: SKILL.md · حدود القدرة: mcp-itsm · الأدوات المسموح بها: 14

دليل القرار

كيف يحول الوكيل الطلب إلى الإجراء الصحيح.

تأتي هذه المسارات مباشرة من تعليمات المهارة. تساعد النموذج على التعرف على النية واختيار أداة أو سير عمل مركّز بدلاً من الارتجال عبر كامل سطح القدرة.

مشكلة دعم جديدة من المستخدم النهائي؟

WORKFLOW 1: معالجة طلب الدعم (معتمد على قاعدة المعرفة)

تذكرة موجودة تحتاج اهتمام؟

WORKFLOW 2: إدارة دورة حياة التذكرة

"ما هو اتفاق مستوى الخدمة؟" / "هل نحن نخرق الاتفاق؟"

WORKFLOW 3: مراقبة اتفاق مستوى الخدمة

هل هناك حاجة لتغيير في البنية التحتية/الكود؟

WORKFLOW 4: إدارة التغيير

"ماذا نعرف عن X؟"

WORKFLOW 5: البحث في المعرفة

غير واضح؟

اسأل: "هل هذه مشكلة جديدة، تذكرة موجودة، أم طلب تغيير؟"

سير عمل مثبتة

تسلسلات قابلة للتكرار لنتائج مفيدة.

يربط سير العمل عدة استدعاءات أدوات في مهمة يتعرف عليها المستخدم فعليًا. تشرح المهارة التسلسل والنتيجة المقصودة بينما يقوم ADK-Rust ببث تقدم الوكيل عبر بيئة التشغيل المشتركة.

011 (agentic) استدعاء

معالجة طلب الدعم

حل معتمد على قاعدة المعرفة، كشف التكرار، التصنيف التلقائي

022-3 استدعاء

دورة حياة التذكرة

فرز، تشخيص، تقدم، إعادة تعيين

031-2 استدعاء

مراقبة SLA

كشف الانتهاكات مع إجراءات التصعيد

042 استدعاء

إدارة التغيير

طلبات تغيير مع تقييم المخاطر وخطط التراجع

051 استدعاء

البحث في المعرفة

العثور على مقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة وعرضها

حدود الأداة

قد تستخدم المهارة 14 أدوات موثقة.

يتم إعلان هذه القائمة المسموح بها من قبل المهارة. تحافظ على تركيز الوكيل على الإجراءات اللازمة لهذه المهمة بينما يحتفظ mcp-itsm بالمسؤولية عن المصادقة، التحقق، والنظام المتصل.

handle_support_request

auto_triage

diagnose_ticket

create_ticket

get_ticket

search_tickets

update_ticket

transition_ticket

assign_ticket

route_ticket

close_ticket

get_sla

open_change_request

search_knowledge

قواعد العمل

ما الذي يجب على الوكيل القيام به.

اتبع دليل القرار، استخدم حدود الأداة المعلنة، وتحقق من النتيجة قبل الرد.

حدود التشغيل

ما الذي يجب على الوكيل تجنبه.

راجع SKILL.md الكامل قبل تمكين هذه المهارة للعمل الإنتاجي.

التثبيت والاتصال

أضف المهارة بجانب القدرة التي تتوقعها.

ثبت المستودع حيث يمكن لمحمّل مهارات ADK-Rust اكتشافه، اتصل بـ mcp-itsm، وتأكد من توفر الأدوات المعلنة قبل طلب الوكيل استخدام سير العمل.

ثبت المهارة

git clone https://github.com/zavora-ai/skill-itsm-service-management.git \
  ~/.skills/skills/itsm-service-management

شكل تحميل ADK-Rust

let skills = SkillLoader::from_dir("~/.skills/skills").await?;
let skill = skills.load("itsm-service-management").await?;

let agent = LlmAgentBuilder::new("agent")
    .instruction(skill.instructions())
    .tools(skill.allowed_tools(toolset)?)
    .build()?;

بيان التوافق الخاص بالمستودع: يتطلب اتصال بخادم mcp-itsm. اختياري: mcp-slack، mcp-notifications، mcp-email لتدفقات التصعيد.

الوثائق الرسمية

اقرأ حزمة المهارة الكاملة.

يبقى المستودع هو المرجع الدقيق لتعليماته، أمثلته، سكريبتات المساعدة، الأصول، متطلبات MCP، الترخيص، والتحديثات اللاحقة.

نظرة عامة ↗README.md تعليمات المهارة ↗SKILL.md تدفقات عمل عبر Mcp ↗references/cross-mcp-workflows.md أمثلة ↗references/examples.md تسلسلات الأدوات ↗references/tool-sequences.md مخاطر SLA ↗scripts/sla_risk.py تقرير حالة SLA ↗assets/sla-status-report.md

استمر في الاستكشاف