¿Nuevo problema de soporte por parte del usuario final?
WORKFLOW 1: Gestionar Solicitud de Soporte (basado en KB)
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ITSM Service Management
Gestión de servicios TI basada en base de conocimientos para agentes de IA — resolución automática desde la base de conocimientos, clasificación de incidentes, seguimiento del cumplimiento de SLA, gestión de solicitudes de cambio y escalado inteligente vía Slack, correo electrónico y notificaciones push.
Qué enseña esta habilidad
Un manual reutilizable para un tipo específico de trabajo.
Un servidor MCP indica a un agente qué acciones están disponibles. Una habilidad añade el juicio alrededor de esas acciones: cómo reconocer el trabajo, qué secuencia seguir, qué evitar y cómo decidir que el resultado está completo.
Orquesta la gestión de servicios TI: maneja solicitudes de soporte con resolución basada en base de conocimientos, triage de incidentes, gestión del ciclo de vida de tickets, procesamiento de solicitudes de cambio y seguimiento de cumplimiento SLA. Úsalo para atender problemas de soporte TI, triage de incidentes, verificar estado SLA, crear solicitudes de cambio, buscar en la base de conocimientos o…
Arquitectura
Cómo ITSM Service Management guía a un agente ADK-Rust.
La habilidad se mantiene legible y portátil porque contiene instrucciones en lugar de credenciales de servicio o datos de negocio. ADK-Rust la suministra al agente, el agente elige dentro de su límite de herramientas revisado y el servidor MCP conectado realiza la operación autenticada.
01
Solicitud del usuario
El agente recibe un objetivo expresado en lenguaje común.
02
Habilidad ITSM Service Management
Coincide con la intención, suministra la guía de decisiones y limita el límite de herramientas.
03
Agente ADK-Rust
Planifica el flujo de trabajo y transmite cada paso significativo a través del entorno de ejecución.
04
mcp-itsm
Ejecuta operaciones autenticadas contra el sistema que posee la capacidad.
05
Resultado verificado
Las reglas de finalización de la habilidad moldean la evidencia devuelta al usuario.
Guía de decisiones
Cómo el agente convierte una solicitud en la acción correcta.
Estas rutas provienen directamente de las instrucciones de la habilidad. Ayudan al modelo a reconocer la intención y seleccionar una herramienta o flujo de trabajo enfocado en lugar de improvisar en toda la superficie de capacidad.
¿Ticket existente necesita atención?
WORKFLOW 2: Gestión del Ciclo de Vida del Ticket
"¿Cuál es el SLA?" / "¿Estamos incumpliendo?"
WORKFLOW 3: Monitoreo de SLA
¿Se necesita cambio en infraestructura/código?
WORKFLOW 4: Gestión de Cambios
"¿Qué sabemos sobre X?"
WORKFLOW 5: Búsqueda en Base de Conocimientos
¿No está claro?
Preguntar: "¿Es un problema nuevo, un ticket existente o una solicitud de cambio?"
Flujos de trabajo probados
Secuencias repetibles para resultados útiles.
Un flujo de trabajo une varias llamadas a herramientas en una tarea que el usuario realmente reconoce. La habilidad explica la secuencia y el resultado esperado mientras ADK-Rust transmite el progreso del agente a través del entorno de ejecución compartido.
011 (agentic) llamadas
Atender Solicitud de Soporte
Resolución basada en KB, detección de duplicados, clasificación automática
022-3 llamadas
Ciclo de Vida de Ticket
Clasificación, diagnóstico, avance, reasignación
031-2 llamadas
Monitoreo SLA
Detección de incumplimientos con acciones de escalado
042 llamadas
Gestión de Cambios
Solicitudes de cambio evaluadas con planes de reversión
051 llamadas
Búsqueda en Base de Conocimientos
Encontrar y presentar artículos relevantes de KB
Límite de herramienta
La habilidad puede usar 14 herramientas documentadas.
Esta lista blanca es declarada por la habilidad. Mantiene al agente enfocado en las acciones necesarias para este trabajo mientras mcp-itsm retiene la responsabilidad de autenticación, validación y el sistema conectado.
handle_support_request
auto_triage
diagnose_ticket
create_ticket
get_ticket
search_tickets
update_ticket
transition_ticket
assign_ticket
route_ticket
close_ticket
get_sla
open_change_request
search_knowledge
Reglas de trabajo
Qué debe hacer el agente.
- Sigue la guía de decisiones, usa el límite de herramienta declarado y verifica el resultado antes de responder.
Límites operativos
Qué debe evitar el agente.
- Revisa el SKILL.md completo antes de habilitar esta habilidad para trabajo en producción.
Instalar y conectar
Agrega la habilidad junto a la capacidad que espera.
Instala el repositorio donde tu cargador de habilidades ADK-Rust pueda descubrirlo, conecta mcp-itsm y confirma que las herramientas declaradas están disponibles antes de pedir al agente que use el flujo de trabajo.
Instalar la habilidad
git clone https://github.com/zavora-ai/skill-itsm-service-management.git \
~/.skills/skills/itsm-service-managementForma de carga ADK-Rust
let skills = SkillLoader::from_dir("~/.skills/skills").await?;
let skill = skills.load("itsm-service-management").await?;
let agent = LlmAgentBuilder::new("agent")
.instruction(skill.instructions())
.tools(skill.allowed_tools(toolset)?)
.build()?;La declaración de compatibilidad del repositorio: Requiere servidor mcp-itsm conectado. Opcional: mcp-slack, mcp-notifications, mcp-email para flujos de escalamiento.
Documentación oficial
Lee el paquete completo de la habilidad.
El repositorio sigue siendo la autoridad para sus instrucciones exactas, ejemplos, scripts auxiliares, recursos, requisitos MCP, licencia y actualizaciones posteriores.
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Registro de origen
Metadatos del repositorio para esta entrada de habilidad.
- Licencia
- Apache-2.0
- Herramientas permitidas
- 14
- Referencias
- 3
- Revisión
- 0386511041ad
- Actualizado
- 31 may 2026