终端用户提交新支持问题？
工作流 1：处理支持请求（知识库优先）
此技能教授的内容
针对特定工作类型的可复用操作手册。
MCP 服务器告诉代理可用的操作。技能为这些操作添加判断：如何识别任务，遵循哪个顺序，避免什么，以及如何判断结果已完成。
协调 IT 服务管理——处理支持请求优先知识库解决，分流事件，管理工单生命周期，处理变更请求，跟踪 SLA 合规。适用于处理 IT 支持问题、事件分流、检查 SLA 状态、创建变更请求、搜索知识库等场景。
架构
ITSM Service Management 如何指导 ADK-Rust 代理。
技能保持可读和可移植，因为它包含说明而非服务凭证或业务数据。ADK-Rust 将其提供给代理，代理从审核过的工具边界中选择，连接的 MCP 服务器执行经过身份验证的操作。
01
用户请求
代理接收以普通语言表达的目标。
02
ITSM Service Management 技能
匹配意图，提供决策指南，并缩小工具边界。
03
ADK-Rust 代理
规划工作流，并通过运行时流式传输每个关键步骤。
04
mcp-itsm
对拥有该能力的系统执行经过身份验证的操作。
05
已验证结果
技能的完成规则决定返回给用户的证据。
决策指南
代理如何将请求转化为正确操作。
这些路由直接来自技能说明。它们帮助模型识别意图并选择专注的工具或工作流，而不是在整个能力范围内即兴发挥。
现有工单需要关注？
工作流 2：工单生命周期管理
“SLA 是什么？” / “是否违约？”
工作流 3：SLA 监控
需要基础设施/代码变更？
工作流 4：变更管理
“关于 X 我们知道什么？”
工作流 5：知识搜索
不确定？
询问：“这是新问题、现有工单还是变更请求？”
经过验证的工作流
可重复的序列以实现有用结果。
工作流将多个工具调用组合成用户实际识别的任务。技能解释顺序和预期结果，而 ADK-Rust 通过共享运行时实时传输代理的进度。
011 (agentic) 次调用
处理支持请求
知识库优先解决，重复检测，自动分类
022-3 次调用
工单生命周期
分流、诊断、推进、重新分配
031-2 次调用
SLA 监控
违约检测及升级措施
042 次调用
变更管理
风险评估的变更请求及回滚计划
051 次调用
知识搜索
查找并展示相关知识库文章
工具边界
技能可能使用 14 个已记录工具。
此允许列表由技能声明。它使代理专注于完成此任务所需的操作，而 mcp-itsm 保留身份验证、验证和连接系统的责任。
handle_support_request
auto_triage
diagnose_ticket
create_ticket
get_ticket
search_tickets
update_ticket
transition_ticket
assign_ticket
route_ticket
close_ticket
get_sla
open_change_request
search_knowledge
工作规则
代理应做什么。
- 遵循决策指南，使用声明的工具边界，并在响应前验证结果。
操作边界
代理应避免什么。
- 启用此技能进行生产工作前，请完整阅读 SKILL.md。
安装并连接
将技能添加到其预期能力旁边。
安装仓库，使您的 ADK-Rust 技能加载器能发现它，连接 mcp-itsm，并确认声明的工具可用后，再让代理使用工作流。
安装技能
git clone https://github.com/zavora-ai/skill-itsm-service-management.git \
~/.skills/skills/itsm-service-managementADK-Rust 加载形态
let skills = SkillLoader::from_dir("~/.skills/skills").await?;
let skill = skills.load("itsm-service-management").await?;
let agent = LlmAgentBuilder::new("agent")
.instruction(skill.instructions())
.tools(skill.allowed_tools(toolset)?)
.build()?;仓库的兼容性声明：需要连接 mcp-itsm 服务器。可选集成：mcp-slack、mcp-notifications、mcp-email 用于升级工作流。
官方文档
阅读完整的技能包。
仓库对其确切指令、示例、辅助脚本、资源、MCP 要求、许可证和后续更新保持权威。
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源记录
此技能条目的仓库元数据。
- 许可证
- Apache-2.0
- 允许的工具
- 14
- 参考文献
- 3
- 修订
- 0386511041ad
- 已更新
- 2026年5月31日