Nouvelle demande de support d'un utilisateur final ?
WORKFLOW 1 : Gérer la demande de support (axé KB)
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Opérations métierCompétences publiques
ITSM Service Management
Gestion des services IT axée sur la base de connaissances pour agents IA — résolution automatique depuis la base de connaissances, tri des incidents, suivi de la conformité SLA, gestion des demandes de changement, et escalade intelligente via Slack, email, et notifications push.
Ce que cette compétence enseigne
Un guide réutilisable pour un type de travail spécifique.
Un serveur MCP indique à un agent quelles actions sont disponibles. Une compétence ajoute le jugement autour de ces actions : comment reconnaître la tâche, quelle séquence suivre, quoi éviter, et comment décider que le résultat est complet.
Orchestrez la gestion des services IT — gérez les demandes de support avec résolution prioritaire par base de connaissances, triez les incidents, gérez le cycle de vie des tickets, traitez les demandes de changement et suivez la conformité aux SLA. Utilisez lors de la gestion des problèmes IT, du tri des incidents, de la vérification du statut SLA, de la création de demandes de changement, de la recherche dans la base de connaissances ou…
Architecture
Comment ITSM Service Management guide un agent ADK-Rust.
La compétence reste lisible et portable car elle contient des instructions plutôt que des identifiants de service ou des données métier. ADK-Rust la fournit à l'agent, l'agent choisit dans sa limite d'outil examinée, et le serveur MCP connecté exécute l'opération authentifiée.
01
Requête utilisateur
L'agent reçoit un objectif exprimé en langage courant.
02
Compétence ITSM Service Management
Correspond à l'intention, fournit le guide de décision, et restreint la limite d'outil.
03
Agent ADK-Rust
Planifie le flux de travail et diffuse chaque étape significative via le runtime.
04
mcp-itsm
Exécute des opérations authentifiées contre le système propriétaire de la capacité.
05
Résultat vérifié
Les règles de complétion de la compétence façonnent les preuves retournées à l'utilisateur.
Guide de décision
Comment l'agent transforme une requête en action appropriée.
Ces routes proviennent directement des instructions de la compétence. Elles aident le modèle à reconnaître l'intention et à sélectionner un outil ou un flux de travail ciblé au lieu d'improviser sur toute la surface de capacité.
Un ticket existant nécessite une attention ?
WORKFLOW 2 : Gestion du cycle de vie des tickets
"Quel est le SLA ?" / "Sommes-nous en dépassement ?"
WORKFLOW 3 : Surveillance SLA
Changement d'infrastructure/code nécessaire ?
WORKFLOW 4 : Gestion des changements
"Que savons-nous sur X ?"
WORKFLOW 5 : Recherche dans la base de connaissances
Incertain ?
Demander : "S'agit-il d'un nouveau problème, d'un ticket existant, ou d'une demande de changement ?"
Flux de travail éprouvés
Séquences répétables pour des résultats utiles.
Un flux de travail regroupe plusieurs appels d'outils en une tâche que l'utilisateur reconnaît réellement. La compétence explique la séquence et le résultat attendu tandis qu'ADK-Rust diffuse la progression de l'agent via le runtime partagé.
011 (agentic) appels
Gérer la demande de support
Résolution axée KB, détection des doublons, auto-classification
022-3 appels
Cycle de vie du ticket
Tri, diagnostic, progression, réaffectation
031-2 appels
Suivi SLA
Détection des dépassements avec actions d'escalade
042 appels
Gestion des changements
Demandes de changement évaluées avec plans de retour en arrière
051 appels
Recherche dans la base de connaissances
Trouver et présenter les articles KB pertinents
Limite d'outil
La compétence peut utiliser 14 outils documentés.
Cette liste blanche est déclarée par la compétence. Elle maintient l'agent concentré sur les actions nécessaires pour ce travail tandis que mcp-itsm conserve la responsabilité de l'authentification, de la validation et du système connecté.
handle_support_request
auto_triage
diagnose_ticket
create_ticket
get_ticket
search_tickets
update_ticket
transition_ticket
assign_ticket
route_ticket
close_ticket
get_sla
open_change_request
search_knowledge
Règles de travail
Ce que l'agent doit faire.
- Suivez le guide de décision, utilisez la limite d'outil déclarée, et vérifiez le résultat avant de répondre.
Limites opérationnelles
Ce que l'agent doit éviter.
- Examinez le SKILL.md complet avant d'activer cette compétence pour un travail en production.
Installer et connecter
Ajoutez la compétence à côté de la capacité qu'elle attend.
Installez le dépôt où votre chargeur de compétences ADK-Rust peut le découvrir, connectez mcp-itsm, et confirmez que les outils déclarés sont disponibles avant de demander à l'agent d'utiliser le flux de travail.
Installer la compétence
git clone https://github.com/zavora-ai/skill-itsm-service-management.git \
~/.skills/skills/itsm-service-managementForme de chargement ADK-Rust
let skills = SkillLoader::from_dir("~/.skills/skills").await?;
let skill = skills.load("itsm-service-management").await?;
let agent = LlmAgentBuilder::new("agent")
.instruction(skill.instructions())
.tools(skill.allowed_tools(toolset)?)
.build()?;La déclaration de compatibilité du dépôt : Nécessite un serveur mcp-itsm connecté. Optionnel : mcp-slack, mcp-notifications, mcp-email pour les workflows d'escalade.
Documentation officielle
Lisez le package complet de la compétence.
Le dépôt reste la référence pour ses instructions exactes, exemples, scripts d'aide, ressources, exigences MCP, licence et mises à jour ultérieures.
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Enregistrement source
Métadonnées du dépôt pour cette entrée de compétence.
- Licence
- Apache-2.0
- Outils autorisés
- 14
- Références
- 3
- Révision
- 0386511041ad
- Mis à jour
- 31 mai 2026